Configuração de Atendimento 🔒

Aqui o administrador ajusta como o atendimento funciona para toda a empresa: mensagens automáticas, distribuição de conversas, privacidade e horários.

Atenção

Não existe botão Salvar nesta tela. Cada opção é aplicada na conta assim que você a muda. Abaixo do campo aparece "Atualizando..." enquanto grava. Mude com calma e uma opção de cada vez.

Preferências de atendimento

Para que serve: ligar ou desligar os comportamentos automáticos do atendimento.

Onde encontrar: menu › Configurações › aba Configuração Atendimento.

Passo a passo:

1. Abra Configurações e clique na aba Configuração Atendimento.
2. Leia a explicação embaixo de cada opção.
3. Clique na opção e escolha o novo valor (Habilitado ou Desabilitado, na maioria). A mudança já vale.

Veja em ação

Campos e opções:

Opção	O que faz	Valores
Avaliações	Envia pesquisa de satisfação ao finalizar o atendimento	Desabilitado / Habilitado
Agendamento de Expediente	Onde vale o horário de expediente: por fila ou pela empresa toda	Desabilitado / Gerenciamento por Fila / Gerenciamento por Empresa
Enviar saudação ao aceitar o ticket	Manda mensagem automática quando alguém aceita a conversa	Desabilitado / Habilitado
Escolher atendente aleatório	Distribui conversas novas entre os atendentes ao acaso	Desabilitado / Habilitado
Enviar mensagem transferência de setor/atendente	Avisa o cliente quando a conversa é transferida	Desabilitado / Habilitado
Tipo do Bot	Formato das respostas do robô	Texto (única opção)
Informar que não aceita ligação no WhatsApp?	Avisa que chamadas de voz pelo WhatsApp não são atendidas	Desabilitado / Habilitado
Permite atendente escolher ENVIAR Assinatura	O atendente escolhe se assina as mensagens	Desabilitado / Habilitado
Notificar Novos Tickets Pendentes	Aviso visual e sonoro para conversas em Aguardando	Sim / Não
Enviar saudação quando houver somente 1 fila	Saudação quando a empresa tem um só setor	Desabilitado / Habilitado
Enviar mensagem com a posição da fila	Diz ao cliente a posição dele na fila	Desabilitado / Habilitado
Enviar mensagem de despedida no Aguardando	Mensagem para conversas que estão em Aguardando	Desabilitado / Habilitado
Aceita receber audio de todos contatos?	Aceita ou bloqueia áudios dos contatos	Desabilitado / Habilitado
Habilitar tratamento LGPD	Liga consentimento e regras de dados (abre a seção LGPD)	Desabilitado / Habilitado
Tag obrigatoria para fechar ticket	Exige uma etiqueta antes de finalizar	Desabilitado / Habilitado
Fechar ticket ao transferir para outra fila	Encerra a conversa ao transferir de setor	Desabilitado / Habilitado
Mostrar notificação para tickets pendentes	Mesma opção de "Notificar Novos Tickets Pendentes"	Desabilitado / Habilitado
Mover automaticamente cliente para carteira	Coloca o cliente na carteira configurada	Desabilitado / Habilitado

Atenção

Em Agendamento de Expediente, não escolha Gerenciamento por Conexão: a tela da conexão ainda não tem campos de horário.

Dica

"Notificar Novos Tickets Pendentes" e "Mostrar notificação para tickets pendentes" controlam a mesma coisa. Mudar uma muda a outra.

LGPD

Para que serve: pedir consentimento ao cliente e proteger dados pessoais no atendimento.

Onde encontrar: aba Configuração Atendimento › Habilitar tratamento LGPD = Habilitado › seção LGPD.

Passo a passo:

1. Em Habilitar tratamento LGPD, escolha Habilitado. A seção LGPD aparece.
2. Escreva a Mensagem de boas vindas (LGPD) e cole o Link da política de privacidade.
3. Escolha se quer Ofuscar mensagem apagada, Sempre solicitar consentimento e Ofuscar número telefone para usuários.

Campos e opções:

Campo	O que é	Obrigatório?	Exemplo
Mensagem de boas vindas (LGPD)	Texto de boas-vindas do fluxo LGPD	Não	Olá! Seus dados são tratados conforme nossa política.
Link da política de privacidade	Endereço da política ou termos	Não	https://suaempresa.com.br/privacidade
Ofuscar mensagem apagada	Esconde do atendente o conteúdo de mensagens apagadas	Não	Habilitado
Sempre solicitar consentimento	Pede consentimento sempre que a regra se aplica	Não	Habilitado
Ofuscar número telefone para usuários	Mascara parte do telefone para usuários comuns	Não	Habilitado

Mensagens personalizadas

Para que serve: escrever os textos que o sistema manda sozinho em transferências, saudação, ligação recusada e posição na fila.

Onde encontrar: aba Configuração Atendimento › seção Mensagens personalizadas.

Passo a passo:

1. Role até Mensagens personalizadas.
2. Clique no campo e escreva o texto. Use ${queue.name} para o nome da fila de destino.
3. Clique fora do campo e espere sumir o "Atualizando...".

Campos e opções:

Campo	Quando é enviado	Exemplo
Mensagem de transferência	Ao transferir de setor ou atendente	Você foi transferido para ${queue.name}.
Mensagem de Saudação ao aceitar ticket	Quando o atendente aceita a conversa	Olá! Meu nome é Ana, vou te ajudar.
Mensagem para informar que não aceita ligações	Quando o cliente liga pelo WhatsApp	Não atendemos ligações. Mande uma mensagem!
Mensagem de posição na fila	Para informar a posição na fila	Você é o próximo da fila.

Atenção

Os textos gravam a cada tecla. Digite sem pressa e confira o texto depois de recarregar a página: com a internet lenta, o texto salvo pode ficar cortado. Uma dica é escrever o texto em outro lugar e colar de uma vez.

Horários da empresa

Para que serve: definir o horário de expediente da empresa inteira.

Onde encontrar: aba Configuração Atendimento › Agendamento de Expediente = Gerenciamento por Empresa › grade de horários, no fim da página.

Passo a passo:

1. Em Agendamento de Expediente, escolha Gerenciamento por Empresa. A grade com os sete dias aparece no fim da página.
2. Para cada dia, preencha Hora Inicial e Hora Final dos turnos A e B, no formato 08:00.
3. Clique em Salvar. Aparece "Horários atualizados com sucesso.".

Dica

Fora desse horário, o cliente recebe a mensagem de fora de expediente. Para horário por setor, escolha Gerenciamento por Fila e ajuste em Filas & Chatbot.

Atenção

O campo do dia aparece sem o rótulo "Dia da semana": a ordem é de segunda-feira a domingo.

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